Il panorama dell’aftermarket automobilistico
Nel contesto dell’aftermarket automobilistico statunitense, la competizione tra le officine indipendenti e le reti ufficiali delle case automobilistiche è sempre più intensa. Recenti studi, come il US Aftermarket Service Index condotto da JD Power, hanno messo in luce un trend positivo nella soddisfazione dei clienti che si rivolgono alle officine indipendenti. Tuttavia, emergono anche aree cruciali in cui il settore deve ancora migliorare per colmare il divario con le reti ufficiali.
Risultati dell’indagine JD Power
Secondo l’indagine di JD Power, che ha coinvolto oltre 10.000 proprietari di veicoli tra febbraio e aprile 2025, la soddisfazione dei clienti è in crescita in tutti e tre i settori analizzati. Il miglioramento più significativo è stato registrato nel segmento degli pneumatici, con un incremento di ben 19 punti su una scala di 1.000. Seguono il cambio dell’olio con un aumento di 17 punti e la manutenzione generica con 15 punti. Questo balzo in avanti è attribuito alla percezione dei clienti di prezzi più equi e a un netto miglioramento nei tempi di esecuzione degli interventi.
Il divario tecnologico
Tuttavia, nonostante i progressi, le officine indipendenti devono affrontare un’importante sfida: l’innovazione tecnologica. I clienti statunitensi hanno espresso una fiducia significativamente inferiore nella capacità degli operatori indipendenti di utilizzare tecnologie avanzate per ottimizzare l’esperienza di assistenza. Su una scala di 7 punti, i concessionari ottengono un punteggio medio di 6,16, mentre gli operatori indipendenti si fermano a valori inferiori in tutti e tre i segmenti. Questo divario si amplia ulteriormente quando si parla di riparazioni complesse, dove la fiducia nel know-how tecnico degli IAM rimane limitata.
Comunicazione e trasparenza
Un altro aspetto critico riguarda la comunicazione tra le officine e i clienti. Nonostante oltre la metà dei clienti preferisca ricevere aggiornamenti tramite SMS, la modalità più utilizzata rimane la telefonata. L’indagine rivela che quando la preferenza del cliente viene rispettata, in questo caso ricevere SMS, il punteggio di soddisfazione generale aumenta di 34 punti rispetto alla media del settore. Inoltre, la documentazione fotografica e video dei controlli generali si conferma un potente strumento di trasparenza e fidelizzazione, con quasi la metà dei clienti più propensi ad approvare interventi aggiuntivi quando viene fornita.
Dettagli che fanno la differenza
Infine, lo studio di JD Power sottolinea l’importanza dei dettagli per la soddisfazione dei clienti. Quando vengono offerti servizi aggiuntivi, questi possono incrementare la soddisfazione dei clienti fino a 103 punti nel segmento della sostituzione pneumatici e 101 punti nel cambio olio. Si tratta di un investimento minimo rispetto all’impatto potenzialmente significativo sull’esperienza del cliente. Le officine indipendenti che trascurano questi aspetti rischiano di perdere opportunità economiche e relazionali, secondo le conclusioni di JD Power.
